日本首个《防止顾客骚扰条例》正式实施

4月1日，以微笑服务闻名的日本正式实施全国首个《防止顾客骚扰条例》，标志着日本服务业的“客户是神”文化或将迎来转折点。顾客骚扰问题日益严重，迫使日本政府出台相关法规，以保护服务业从业人员的权益。

条例核心内容：明确定义及应对措施

东京都去年10月率先制定了该条例，并于都议会上获得通过。条例将顾客骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。例如，强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等，都属于骚扰行为。条例还针对面对面接触、电话、网络等不同场景，提供了具体的应对方式，企业可根据情况禁止特定顾客再次进店。值得注意的是，条例也强调企业和公共机构不得侵犯消费者权利，确保合法索赔不受限制。顾客骚扰的界定和应对措施是条例的核心，旨在维护双方权益的平衡。

“微笑0日元”时代终结？服务业文化变革

长期以来，日本服务业推崇“精心款待（おもてなし）”文化，但“客户是神”的理念也导致了顾客骚扰事件频发。一项调查显示，超过七成受访者认为向店员索要私人联系方式、称呼店员为“你”、未经许可拍摄商店或店员等行为属于顾客骚扰。近年来，越来越多的从业者对态度恶劣的顾客进行“反击”，也反映了长期压抑的愤怒。日本麦当劳曾倡导“微笑0日元”服务，如今却也面临着店员与顾客冲突的事件。随着消费者价值观多样化和社交媒体的兴起，日本的服务文化正在发生深刻变化，顾客骚扰问题也成为社会关注的焦点。一些企业已开始采取措施，例如BELC超市取消工牌姓名，以保护员工隐私，防止顾客骚扰。

条例的意义与未来展望

虽然该条例不设处罚措施，但它明确了企业对从业者保护的责任，也为其他地区提供了参考。北海道和群马县也相继通过了类似条例。日本政府也修改了劳动政策综合推进法，要求所有公司防止客户骚扰。该条例的实施，标志着日本服务业将从以顾客为中心转向更加平衡的模式，重视员工权益和工作环境。这不仅有助于改善服务业的职场环境，也对服务业的可持续发展具有重要意义。 顾客骚扰问题的解决，需要企业、政府和社会共同努力。